服务外包呼叫中心管理（高级）考试大纲

       呼叫中心（call center），是基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心管理师, 又称为客户信息服务专员，是掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。

　　服务外包呼叫中心管理（高级）的主要职能包括：1、管理所负责团队的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标；2、监督并评估团队成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施；3、提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施；4、监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助；5、培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；6、根据团队目标，制定团队工作计划；7、负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标。

　　按照以上岗位职能要求，参考服务外包的行业特点，根据职业能力素质模型分析（参见上左图——服务外包呼叫中心管理（高级）职业能力要求图、上右图——呼叫中心专员（中级）职业能力比例图），分别在外包行业知识、岗位专业知识、辅导教练能力、学习能力、计划能力、沟通能力、外语能力、职业道德、法律法规、团队协作等十个方面提出了具体的考核内容。

考核目标

　　一、专业知识

　　掌握服务外包概念、特征及分类；

　　了解国际国内服务外包产业现状和发展趋势；熟悉国家对服务外包的扶持政策；

　　了解服务外包企业工作模式及人才需求特点；了解服务外包常见风险与对策；

　　熟悉国际外包行业标准和流程规范，了解国际客户在文化、传统、习俗、思维和时差等方面的差异；

　　了解客户关系管理的构成和功能模块，能够进行数据的深度挖掘；

　　掌握流程管理、质量管理、人力资源管理的内容和实施步骤；

　　掌握呼叫中心绩效评估的内容和用途；

　　掌握主持例会的技巧和作用。

　　二、职业技能

　　掌握正确的语言沟通技巧的能力；

　　不断提升自身价值的学习能力；

　　掌握制定团队工作计划的能力；掌握团队计划管理的能力；

　　掌握提升辅导教练的能力；

　　掌握应用外语进行较复杂业务交流的能力。

　　三、职业素养

　　理解职业道德修养的内涵和意义；了解职业道德修养的基本途径；

　　了解服务外包领域相关法律规定；了解版权、著作权等相关权益保护的常规办法；

　　了解“团队协作”的重要性，团队协作的注意事项；

　　掌握团队冲突的常见处理方式，提升团队协作能力的五大方面。

考核对象

　　呼叫类企业的班组长、值班经理、质监员、培训师

　　外包领域呼叫类企业相关岗位的从业人员

　　有志从事呼叫类工作的相关人员

考核内容

　　一、服务外包概念、特征、分类及职业发展

　　(一)   外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；

　　(二)   国际国内服务外包产业现状和发展趋势；

　　(三)   企业外包战略与执行；

　　(四)   服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。

　　二、呼叫中心运营管理概述

　　(一)   呼叫中心发展三段论，呼叫中心的优势；

　　(二)   优质客服的定义；

　　(三)   运营管理的架构，管理的五环组织；

　　(四)   管理要素的转变。

　　三、客户关系管理

　　(一)   客户关系管理的基本构成和主要功能模块；

　　(二)   客户关系管理中的管理理念，CRM功能作用；

　　(三)   客户数据库系统的分析和设计，数据的深度挖掘；

　　(四)   客户关系管理实施的主要步骤。

　　四、呼叫中心流程管理

　　(一)   主管的主要职责和管理思路；

　　(二)   建立标准服务的九个步骤，呼叫中心的四项基本管理；

　　(三)   业务流程的设计，呼叫中心规范流程的主要内容。

　　五、质量管理

　　(一)   质量评估因素，质量控制的特点：目的性、动态性、整体性、人性；

　　(二)   质量控制的三种类型：前馈控制、现场控制、反馈控制，及呼叫中心控制的三种类型：全面性、有针对性、具体情形；

　　(三)   质量监控的重要意义，质量监控步骤；

　　(四)   制定监听标准的要求，监听电话的目的、方法、遵循规则及量化的监听考核指标。

　　六、人力资源管理

　　(一)   岗位胜任的特征、作用及构建胜任特征的五个步骤；

　　(二)   呼叫中心人员招聘的要求、步骤，及面试的准备、技巧和面试常见问题；

　　(三)   人员培训的类型、原则、作用，坐席人员培训的手段和内容。

　　七、绩效考核管理

　　(一)   绩效、绩效评估、绩效管理的基本概念；

　　(二)   绩效管理流程，绩效评估的作用；

　　(三)   绩效考评的内容及绩效考评的量化要求。

　　八、运营管理的例会主持

　　(一)   团队例会的形式，团队例会的组成部分，例会的目的和作用；

　　(二)   议程的设定、会议前的准备工作；

　　(三)   与会者的角色与责任；

　　(四)   成功会议主持人的技巧，会议进行中的警告信息。

　　九、学习能力与计划能力

　　(一)   基本学习能力的六大指标，三种常用学习方法；

　　(二)   学习能力表现可以分为六项“多元才能”和十二种“核心能力”两大方面；

　　(三)   计划的两种含义和计划的重要作用；

　　(四)   计划的性质，团队计划的编制方法和程序。

　　十、沟通能力与辅导教练能力

　　(一)   沟通的核心原理，不同形式与渠道下沟通的技巧；

　　(二)   沟通的六种利器，不同对象沟通的技巧；

　　(三)   教练式辅导的应用情形，教练的定义和主要职责；

　　(四)   教练式辅导的六个要点和两个注意问题，教练的四个基本能力。

　　十一、外语能力

　　(一)   服务外包领域4500个常用单词和短语；

　　(二)   常用句型的基本语序、结构；

　　(三)   较复杂业务沟通外语用句。

　　十二、职业素养

　　(一)   职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；

　　(二)   知识产权、著作权等权益保护的相关法律法规，知识产权、著作权等权益保护的常规方法和措施；

　　(三)   团队协作的重要性，团队协作的注意事项；

　　(四)   团队冲突的常见处理方式，提升团队协作能力的五大方面。