职业道德的五项基本规范；职业道德修养的基本途径；

知识产权、著作权等权益保护的相关法律法规，知识产权、著作权等权益保护的常规方法和措施；

销售人员应具备的十大工作心态，面对挫折时心态调整的五大方法；

呼叫中心坐席应该具备的四类职业素质：客户接待能力、职业支撑知识、职业发展潜能、核心职业素养。

服务外包领域4000个常用单词和短语；

各种时、体的形式及其意义；

各种从句的构成及其意义；

业务交流常用词、句子。

学习能力的概念和重要性；

具备学习能力的特征；影响学习能力的三要素；

理解能力的定义；理解能力的三级水平；

提高理解能力的两个方面。

情绪产生原因，调节情绪的方法；

信念、情绪和行为的关系，提升信念的方法；

压力的三个层次，压力状态下的生理和心理反应，应对职场压力的5R策略；

减轻职场压力，建立和谐人际的心理学技法。

沟通能力：沟通的概念和目的，影响沟通的三个要素，沟通的基本技巧；

业务执行能力：执行力的含义，提升业务执行力的技巧；

投诉处理能力：妥当处理投诉的好处，投诉受理人心理要求，处理投诉流程及技巧。

客户的心理分析，客户类型区分及应对策略；

销售中的心理学定律，销售员进行的心理锤炼；

销售及服务过程中的心理和行为分析，影响购买者决策的五大需求。

话术设计的注意事项。

话术应具备的基本特征：实战性、可复制、不依赖个人、稳定性、可掌控；

话术设计的六大模块：列出常见异议、给异议排对、回答异议、补充必要模块、优

电话谈判：谈判的准备、维护初始报价、要求对方的交换条件、识别采购方的圈套。

电话销售的概念及特殊性；

电话销售规则和目标管理；

电话中开展业务的步骤：获取关键信息、确定购买动机、组织有影响力论据、处理

服务理念：客户的概念、服务的多层次、客户服务准则、客服对企业价值等；

服务技巧：语音形象要求、沟通语言表达技巧；

客户服务的流程。

呼叫中心外包产生的背景与发展趋势；

呼叫中心的基本概念；

呼叫中心坐席代表岗位概述；

常规呼入、呼出流程。

外包概念与特征、外包的分类，外包加速发展原因和市场细分；

国际国内服务外包产业现状和发展趋势；

企业外包战略与执行；

服务外包企业工作模式、用人标准、环境建设。