服务外包综合教程（中级）考试大纲

关于大纲的说明：

1、适用范围：
       本考试大纲适用于全国服务外包职业能力（中级）考试。
 

2、考核目标：
       本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。其中，“应用”层次，还可分为“简单应用”和“综合应用”两个子层次。三个能力是递进等级关系。各能力层次的含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用:在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。其中，“简单应用”是指在领会的基础上，能用学过的一二个知识点分析和解决简单的问题；“综合应用”，是指在简单应用的基础上，能用学过的多个知识点，综合分析和解决复杂的问题，是最高层次的要求。

第一章 服务外包发展及主要作用
1、 知记：服务外包的概念；服务外包的三种类型及其定义
2、 领会：软件开发的CMMI成熟度模型；业务流程外包的知识及应用；知识流程外包的知识及应用。
3、 应用：分析具体案例的服务外包类型及采用该服务外包的原因和产生的积极作用。
 

第二章 外包战略与供应商选择
1、 领会：企业实施外包战略的各种动因；企业实施外包战略的风险和风险防范机制。
2、 应用：从外包商选择标准来看，对于金融服务外包项目，怎样选择合适的外包供应商。
 

第三章 服务外包与职业发展
1、知记：什么是ISCC标准
2、领会：服务外包行业的主要特点；服务外包人才的主要特征和职业发展状况
3、应用：通过哪些途径使你可以成为一个服务外包的合格人才?

第四章 外包组织建设与领导力
1、领会：满足外包需求的外在因素；正确理解外包企业的组织建设，包括提升领导能力、沟通能力、加强团队协作意识。
2、应用：你是如何看待服务外包企业中的领导力的。
 

第五章  服务外包关系与管理
1、知记：服务外包关系的内涵；服务外包管理的定义
2、领会：服务外包管理的四大内容：契约管理、质量管理、客户关系管理和外包风险管理
3、应用：结合实际谈谈，如何应对外包风险
 

第六章  服务外包项目管理和执行
1、知记：项目的含义；服务外包项目的含义；质量管理的含义
2、领会：服务外包项目管理知识体系；服务外包项目管理过程；服务外包项目的质量管理；外包管理执行力的提升。
3、应用：结合服务外包项目管理过程的相关知识点对具体案例进行分析（如怎么选择适合自己企业的服务外包商等）。
 

第七章  服务外包合同与商务谈判
1、知记：服务外包合同的定义及其特征；商务谈判的内涵
2、领会：外包合同签订与履行的程序；商务谈判的基本流程；商务谈判的策略和禁忌；商务谈判的流程。
3、应用：结合商务谈判的策略和禁忌的相关知识分析具体案例中出现的问题，并针对该问题提出相关的解决办法。
 

第八章  服务外包会务及文档管理
1、领会：外包会议的分类、目的和意义；服务外包产业中的文档的意义；会议和文档管理的流程。
2、应用：利用会议流程的相关知识点对具体案例进行分析。
 

第九章  人力资源管理外包
1、知记：人力资源管理概念；人力资源规划的定义；工作岗位分析的定义；绩效管理的含义；人事外包的概念
2、领会：人力资源外包策略；人力资源规划的内容和程序；招聘选拔和录用决策的方法；绩效考核管理的实施过程；劳动关系管理的内容和程序；人事外包和劳务派遣的内容和程序。
3、应用：结合本章知识点分析具体案例中出现人力资源外包管理中出现的问题，并提出相应的解决办法。
 

第十章 附录
       了解与服务外包行业相关的政策法规，如《中国人民共和国著作权法》、《中华人民共和国专利法》、《侵权责任法》和《合同法》中针对著作权和版权的相关规定等。