服务外包综合教程(初级)考试大纲
关于大纲的说明：
1、适用范围：
本考试大纲适用于全国服务外包职业能力（初级）考试。
2、考核目标：
本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。其中，“应用”层次，还可分为“简单应用”和“综合应用”两个子层次。三个能力是递进等级关系。各能力层次的含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用:在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题。其中，“简单应用”是指在领会的基础上，能用学过的一二个知识点分析和解决简单的问题；“综合应用”，是指在简单应用的基础上，能用学过的多个知识点，综合分析和解决复杂的问题，是最高层次的要求。
第一章 服务外包产生的背景
1、领会：服务外包发展的背景。
2、应用：分析服务外包产生的几个必备条件。
第二章 服务外包的概念和特点
1、知记：外包的定义；服务外包的定义
2、领会：外包的种类；服务外包的特点；服务外包的优势
3、应用：利用服务外包的优势对具体案例进行分析。
第三章 国际服务外包市场状况
1、知记：国际服务外包的概念
2、领会：国际服务外包的发展原因；国际服务外包接发包市场的现状和特点；当今全球服务外包市场的发展趋势。
3、应用：利用全球服务外包的发展方向的知识点解析相关案例。
第四章 我国服务外包产业现状和发展
1、领会：我国在全球服务外包市场中的地位；我国国际服务外包的发展现状和存在问题；影响我国承接国际服务外包的国际因素；政府对国际服务外包发展的对策。
2、应用：利用国际服务外包在中国的发展方向、国际服务外包的发展状况及国际服务外包在我国的运用状况等相关知识点解析案例。
第五章 信息技术外包
1、知记：信息技术外包定义
2、领会：国际信息技术外包的发展状况；我国信息技术外包的发展状况；我国发展信息技术外包的对策。
3、应用：通过案例分析国际信息技术外包的发展状况及我国与之相比存在的差距。
第六章 业务流程外包
1、知记：业务流程外包(BPO)的概念和特征
2、领会：BPO的发展动因与发展趋势；BPO的业务内容及运作流程；中国BPO市场状况和竞争策略。
3、应用：利用对BPO业务内容及运作流程的相关知识对具体案例进行分析。
第七章 知识流程外包
1、知记：知识流程外包（KPO）的概念和特征
2、领会：KPO的发展动因与发展趋势；KPO的业务内容及其运作流程；KPO的市场策略，KPO与BPO的紧密联系。
3、应用：利用对KPO业务内容及运作流程的相关知识对具体案例进行分析。
第八章 离岸外包与在岸外包
1、知记：离岸外包的概念；在岸外包的概念。
2、领会：国际及我国的离岸外包发展情况；我国发展离岸外包的路径及措施；我国在岸外包的发展情况；我国发展在岸外包的对策。
3、应用：结合我国发展离岸外包的路径和方法对具体案例进行分析。
第九章 学习能力和理解能力
1、知记：学习能力的概念和特征；理解能力的概念和特征。
2、领会：学习能力的内容和影响因素；学习能力提高的途径、策略和方法；提高理解能力的途径和方法。
3、应用：谈谈学习能力对企业和个体的重要性；根据具体案例谈谈理解力和执行力的关系。
第十章 分析和判断能力
1、知记：分析能力的概念；判断能力的概念和特点
2、领会：掌握提高分析能力的途径；区分不同的判断形式；问题解决的基本途径。
3、应用：充分了解理解分析与判断的关系及各自的技巧并灵活运用到相关的案例当中进行具体分析。
第十一章 计划能力
1、知记：计划的含义、特征和作用；目标的定义、性质和作用
2、领会：计划的编制和实施；计划与目标的关系；滚动计划法、网络计划技术等计划方法。
3、应用：请你为自己所在的组织编制一个滚动计划。
第十二章 团队
1、 知记：团队的定义；高效团队的特征
2、 领会：团队协作的重要性；团队协作中机能障碍的排除方式；提升团队协作能力的技巧；怎样进行团队建设。
3、 应用：分析一个具体的团队类型，并对这个团队目前出现的问题提出相应的解决办法。
第十三章 沟通能力
1、 知记：沟通的概念和分类
2、 领会：倾听和反馈的技巧；语言沟通和非语言沟通的特点及技巧；针对不同对象的不同沟通技巧。
3、 应用：设想自己是一个公司的业务主管，针对公司面向市场新开展的某手机销售任务出现的问题，怎样跟上级领导请示汇报工作。
第十四章 法律法规
1、 领会：服务外包行业相关政策及法律法规；信息系统和互联网安全领域的法规种类。
第十五章 职业素养
1、知记：职业道德的概念和特点
2、领会：职业道德修养的途径和方法；服务外包行业的职业道德的基本规范；服务外包行业的职业素养。
3、应用：如何提高自己的职业道德修养。